Het wereldwijde klanttraject uitbreiden met gelokaliseerde ondersteunende content

In 2018 bepaalde een zeer groot productiebedrijf in computerhardware voor printen en tracking vier hoofddoelen voor de internationale groei van de onderneming. Het bedrijf moest:

• het traject voor de klant lokaliseren, inclusief de waardevolle zelfbedieningsondersteuning en portals van de kennisdatabase;
• de kosten en inspanning voor internationale klantenondersteuning verminderen;
• een met het CMS en de bestandsformaten compatibele digitale vertaaloplossing vinden;
• de klanttevredenheid internationaal verbeteren.

De uitdaging

Het productiebedrijf, dat met kleine, flexibele marketing- en technologieteams werkt, lokaliseerde zijn website aanvankelijk met behulp van een andere vertaaloplossing. Het werd echter al snel duidelijk dat de technologieën van deze leverancier beperkt waren, wat leidde tot rampzalige gebruikerservaringen en vertaalproblemen.

Bovendien kon de leverancier de beveiligde inloggebieden voor klantenondersteuning niet effectief lokaliseren. De CMS-provider van het productiebedrijf liet weten dat de hostingkosten 10 keer zo hoog zouden worden vanwege het faciliteren van hun connector-gebaseerde aanpak.

De gevolgen

Uiteindelijk werd klanten hierdoor de toegang geweigerd tot cruciale zelfbedieningsondersteuning en content van de kennisdatabase in de taal van hun voorkeur.

Aangezien het productiebedrijf wereldwijd opereert, ondervond het ondersteuningsteam al snel een alarmerende en voortdurende piek in ondersteuningstickets van klanten in meerdere talen. Dit leidde maandelijks tot duizenden dollars aan extra ondersteuningskosten.

De klanttevredenheid daalde hierdoor ook.