In 2010 wilde een ziektekostenverzekeraar behorend tot de Amerikaanse top 5 gericht werken aan klantbetrokkenheid in staten met een groeiende Spaanstalige bevolking. De verzekeraar wilde graag zijn marktaandeel vergroten en richtte zich op staten in het zuidwesten van Amerika en op Illinois.

De verzekeraar beheert grote, complexe online ervaringen via verschillende, gescheiden teams. Er zou een visionaire, uniforme coördinatie tussen marketing, IT en andere afdelingen nodig zijn om een Spaanstalige klantervaring te lanceren en beheren.

De organisatie had vijf belangrijke doelen:

• Spaanstalige klanten bereiken, betrekken en converteren;
• Klanten in staat stellen hun account te beheren via een portal waarop ze veilig kunnen inloggen
• Voldoen aan alle wettelijke eisen met uitstekend vertaalde content
• Zich met de vertaalde content onderscheiden van concurrenten
• Concurrenten overtreffen in snelheid waarmee het product op de markt komt

De uitdaging

Na zorgvuldige analyse besloot het bedrijf dat het project met interne middelen waarschijnlijk zou stranden vanwege communicatieproblemen, technische complicaties en operationele complexiteit.

Zelfs al kwam het project van de grond, dan zou het vele maanden duren, of eerder nog een jaar, voor het voltooid zou zijn.

De gevolgen

De verzekeraar berekende de kosten van het niet aanbieden van een Spaanstalig klantportal, met de nadruk op zaken zoals:

• Geminimaliseerde merkbekendheid bij Hispanics
• Kostbare hiaten in de klantenservice
• Stagnerende marktgroei
• Verloren marktaandeel

De verzekeraar begreep dat het meer geld zou verliezen als het de behoeften van Spaanstalige klanten negeerde, dan dat het zou uitgeven bij het investeren in een vertaaloplossing van derden. Het bedrijf contracteerde MotionPoint voor afhandeling van het vertaalproject.