Voor wie de uitdrukking 'digitale ervaring' nog niet kent, dat gaat in wezen om de vraag of een bedrijf een coherent verhaal over de eigen oplossingen of producten in alle gebruikte online kanalen en media weet over te brengen.
Dat is iets wat consumentgerichte B2C-bedrijven zoals Amazon al vele jaren met succes doen. This cross-channel consistency of messaging, branding and narrative results in more customer interest and sales.
Maar veel B2B-bedrijven zijn traag in het toepassen van deze best practice, vooral omdat deze nooit tot hun marketingrepertoire heeft behoord. Tientallen jaren vertrouwden B2B-sales en -marketing bijna uitsluitend op persoonlijke (of telefonische) gesprekken met salesmedewerkers.
Maar tegenwoordig gedragen B2B-inkopers zich meer zoals consumenten dat doen. Ze doen in toenemende mate online onderzoek naar producten. Ze ontvangen informatie via sociale media. De aloude benaderingen van B2B-marketing en -sales werken niet meer zoals voorheen.
Willen B2B-bedrijven relevant blijven en nieuwe inkopers bereiken, dan moeten ze de digitale ervaring benutten.
Willen B2B-bedrijven relevant blijven en nieuwe inkopers bereiken, dan moeten ze de digitale ervaring benutten.
Wat is de digitale ervaring?
De digitale ervaring voorziet in een naadloos verhaal of naadloze klantervaring in alle online kanalen die uw klanten tegenkomen. Deze ervaring houdt hen ook in de juiste customer journey wanneer ze overschakelen van het ene digitale kanaal naar het andere: van een website naar sociale media, bijvoorbeeld.
In plaats van deze kanalen als afzonderlijke ervaringen te zien, moeten alle contactpunten met uw klant, via alle digitale kanalen, in beschouwing worden genomen.
Waarom uw bedrijf een volledige digitale ervaring nodig heeft
De waarde die uw bedrijf via de digitale ervaring biedt, zal potentiële kopers sneller door de verkooptrechter leiden en u helpen beter aan te sluiten op en inzicht te krijgen in het gedrag van uw kopers.
Deze belangrijke kennisvergaring kan informatie bieden voor uw marketingverhaal en presentatie. Uw kopers kennen helpt ervoor te zorgen dat u niet doof of onverschillig bij hen overkomt.
Deze benadering heeft twee belangrijke voordelen:
U wilt niet in het duister tasten
If your prospective customer researches your product or service, you don’t want to risk pushing them away by not providing them with the customized digital experience they’re expecting.
Further, if they’re international customers, they need in-language experiences—such as localized websites and mobile apps—that are customized to their needs and preferences.
U wilt online positieve interacties creëren
Als klanten uw website of een ander digitaal kanaal bezoeken, moet u ze de mogelijkheid bieden uw aanbod te begrijpen en met u te communiceren. U mag ze niet in het ongewisse laten over de volgende stap in de customer journey.
U wilt er ook zeker van zijn dat potentiële internationale klanten u kunnen vinden. Dat betekent content aanbieden in de taal van hun voorkeur. Het is een algemene misvatting dat Engels de lingua franca van internet blijft. Internationale klanten doorzoeken het internet tegenwoordig in hun eigen taal, niet die van u.
Internationale klanten doorzoeken het internet tegenwoordig in hun eigen taal, niet die van u.
Conclusie
De B2B-markt past zich aan en neemt over wat B2C-bedrijven al jaren weten: B2B-inkopers gedragen zich steeds vaker als consumenten. Ze doen hun onderzoek het liefst via internet en doen hun B2B-aankopen via digitale platforms.
Dat heeft enorme implicaties voor B2B-bedrijven. Ga strategisch om met de digitale ervaring van uw bedrijf, zodat u aan de verwachtingen voldoet bij elke online interactie van klanten met uw merk, ongeacht waar zij wonen, of welke taal zij spreken.
Laatst bijgewerkt op 26 augustus 2020